INSTRUÇÃO NORMATIVA Nº 1, DE 7 DE FEVEREIRO DE 2014

 

Regulamenta o inciso VI e o § 1º do art. 4º da Resolução Normativa - RN nº 323, de 3 de abril de 2013, para dispor sobre o Relatório Estatístico e Analítico do Atendimento das Ouvidorias das operadoras de planos privados de assistência à saúde.

A Diretoria Colegiada da Agência Nacional de Saúde Suplementar -ANS, em vista do que dispõe o inciso VI e o § 1º, ambos do art. 4º da Resolução Normativa - RN nº 323, de 3 de abril de 2013; o § 1º do art.2º, o art. 6º, os incisos XIV e XV do art.72, a alínea "a" do inciso I do artigo 76; e a alínea "a" do inciso I do artigo 85 e seu § 2º; todos da Resolução Normativa - RN nº 197, de 16 de julho de 2009; resolve:

CAPÍTULO I

DAS DISPOSIÇÕES PRELIMINARES

Art. 1º A presente Instrução Normativa - IN regulamenta o inciso VI e o § 1º do art. 4º da Resolução Normativa - RN nº 323, de 3 de abril de 2013, para dispor sobre o Relatório Estatístico e Analítico do Atendimento das Ouvidorias das operadoras de planos privados de assistência à saúde - REA-OUVIDORIAS.

Art. 2º O objetivo do REA-OUVIDORIAS é fornecer ao representante legal da operadora subsídios para o aperfeiçoamento dos respectivos processos de trabalho

Art. 3° O envio do REA - OUVIDORIAS para a ANS será efetuado somente por meio do aplicativo de transmissão PTA, em formato PDF, que estará à disposição no endereço eletrônico da ANS na Internet (www.ans.gov.br), no perfil destinado às operadoras.

CAPÍTULO II

DO RELATÓRIO ESTATÍSTICO E ANALÍTICO DAS OUVIDORIAS DAS OPERADORAS DE PLANOS PRIVADOS DE ASSISTÊNCIA À SAUDE - REA-OUVIDORIAS

Seção I

Da Metodologia

Subseção I

Da Periodicidade Ministério da Saúde .

Art. 4º O REA-OUVIDORIAS deverá ser elaborado anualmente, contendo os resultados apurados entre 1º de janeiro e 31 de dezembro de cada ano.

Art. 5º O REA-OUVIDORIAS poderá ser expedido quando oportuno, a critério da operadora, sem prejuízo do previsto no caput.

Subseção II

Das Demonstrações Estatísticas

Art. 6º O REA-OUVIDORIAS deverá conter, as demonstrações estatísticas do período por espécies de manifestações, apresentadas em bases mensais e anuais, comparadas com o mesmo período do ano anterior, bem como a proporção entre as espécies de manifestações recebidas no período.

§1º Consideram-se espécies de manifestações as reclamações, sugestões, consultas e elogios recebidos pela unidade de Ouvidoria.

Art. 7º O REA-OUVIDORIAS poderá apresentar indicadores que se refiram à quantidade e qualidade dos atendimentos prestados pela unidade de ouvidoria, acompanhados de ficha técnica que descrevam os critérios, fórmulas e fontes utilizadas.

Subseção III

Das Ações Desenvolvidas pelas Ouvidorias

Art. 8º O REA-OUVIDORIAS deverá conter relato acompanhado de demonstrações numéricas sobre:

I - as demandas recebidas e encaminhadas aos setores competentes para avaliação e resolução; e

II - as respostas efetivadas dentro do prazo estabelecido pela RN nº 323, de 2013, e os motivos para eventuais não cumprimentos do prazo fixado para resposta;

Subseção IV

Das Recomendações

Art. 9º O REA-OUVIDORIAS deverá conter recomendações e sugestões de medidas corretivas e de melhoria de processos ao dirigente da operadora.

Seção II

Dos Encaminhamentos

Subseção I

Dos Destinatários

Art. 10. O REA-OUVIDORIAS deverá ser encaminhado aos seguintes destinatários:

I - ao representante legal da operadora; e

II - à Ouvidoria da Agência Nacional de Saúde Suplementar - ANS.

Parágrafo Único. O encaminhamento do Relatório de que trata o caput poderá estender-se aos membros de órgão colegiado, ou assemelhados que exerçam atribuições de gestão nas operadoras ou em grupos econômicos vinculados.

Subseção II

Dos Prazos

Art. 11. O REA-OUVIDORIAS contendo os resultados anuais deverá ser apresentado ao representante legal da operadora no ano subsequente, até o ultimo dia útil do mês de março, e encaminhadoà ANS até o décimo quinto dia do mês de abril.

Subseção III

Da forma de encaminhamento a ANS Art. 12. O REA-OUVIDORIAS deverá ser encaminhado à ANS exclusivamente por meio do aplicativo PTA, no formato PDF, conforme disposto no art.3º.

Parágrafo Único. Quando do envio, a operadora, deverá selecionar o tipo "REA - Relatório Anual - Ouvidorias" e alterar a extensão do arquivo para ".REA".

Art. 13. Finalizado o envio do arquivo contendo o REAOUVIDORIAS com êxito, o aplicativo de transmissão disponibilizará protocolo especificando que a operação de transmissão foi realizada.

Parágrafo Único. O protocolo de transmissão do arquivo certifica apenas a transmissão do relatório e sua recepção pela ANS.

CAPÍTULO III

DAS DISPOSIÇÕES TRANSITÓRIAS E FINAIS

Art. 14. Os casos omissos serão resolvidos pela Diretoria Colegiada da ANS.

Art. 15. O REA - OUVIDORIAS referente ao ano de 2014 conterá os resultados apurados a partir da data da vigência da norma, facultada a apresentação de resultados apurados em período anterior.

Art. 16. As comparações mensais e anuais com o mesmo período do ano anterior de que trata o art.6º somente serão obrigatórias a partir do REA-OUVIDORIAS referente ao ano de 2015, que deverá ser encaminhado no ano 2016 dentro do prazo estabelecido no art.11.

Art. 17. Esta Instrução Normativa entra em vigor na data da sua publicação.

ANDRÉ LONGO ARAÚJO DE MELO
Diretor-Presidente