SATISFAÇÃO DO USUÁRIO PELO SERVIÇO DE BIBLIOTECA DA EEUSP

Sheila Katia Cozin

Ruth Natalia Teresa Turrini

Atualmente a aceleração tecnológica e a intensa procura de serviços de informação qualificados pressionam as bibliotecas universitárias a adequarem seu funcionamento ao novo paradigma do século XXI, o acesso eletrônico à informação, sem descuidar do principal foco de uma empresa: o total atendimento das necessidades e expectativas dos seus clientes. Esse projeto visou avaliar a qualidade do atendimento da biblioteca da EEUSP, fornecendo-lhe subsídios para adequar a prestação de seus serviços e qualidade de seus produtos. Utilizou-se um questionário já utilizado pelo SIBi/USP, que avalia 5 dimensões da qualidade dos serviços elaboradas por PARASURAMAN et al (1990): tangibilidade, confiabilidade, receptividade, segurança e empatia; além disso foram incluídas algumas perguntas na intenção de validar a opinião dos respondentes. Obteve-se 242 questionários respondidos, 232 usuários e 10 funcionários da biblioteca, possibilitando a comparação entre a percepção de ambos do serviço. A satisfação foi calculada como indicado por Parasuraman: Taxa de satisfação relativa. A distância da taxa obtida até a plena satisfação (100%) corresponde ao Gap 5 (distância entre o esperado e o percebido), que pode ser positivo (precisa melhorar), igual a 100% (satisfeito) ou negativo (superação do esperado). A análise das perguntas abertas foi quanti-qualitativa. A Taxa de Satisfação Relativa pela mediana foi de 89. 8%, o que corresponde a um Gap de 10,2%. Os alunos de graduação são os usuários inquiridos mais assíduos na biblioteca, por estarem todos os dias inseridos no local em que se encontram suas dependências e por periodicamente terem avaliação, trabalhos e outras exigências que o curso de enfermagem proporciona e que podem ser sanadas pelo acervo disponível. A diversidade dos objetivos dos usuários determinou a satisfação por uma parte ou outra do serviço. A confiabilidade, fator representante da qualidade está afetada no referente aos treinamentos de busca bibliográfica. A receptividade também não está satisfazendo os usuários plenamente. A maioria dos problemas levantados está relacionada com o déficit na divulgação. Equipamentos e ruídos foram, dentre os aspectos tangíveis, os mais criticados. Os dados obtidos subsidiarão o gerente da biblioteca a reavaliarem os serviços prestados de modo a atender as expectativas dos usuários.

Correspondência para: Ruth Natalia Teresa Turrini, e-mail: rturrini@usp.br