Goiânia, 07 de novembro de 2005.
A "OUVIDORIA" COMO AÇÃO DE HUMANIZAÇÃO DO HOSPITAL DAS CLÍNICAS DA UFG
Antonina Maridan V. E. Teixeira
Solange Maria Seixas Martins
INTRODUÇÃO: Desde que a figura do Ombudsman surgiu, a mesma tem sido apropriada por empresas de diversos seguimentos e alocada em estruturas de Ouvidoria. Da mesma forma, dentro dos hospitais públicos e privados, as mesmas têm assegurado a participação dos diversos seguimentos de clientes internos e externos nas decisões e/ou mudanças institucionais. No HC/UFG, a Ouvidoria foi instalada, em agosto de 2004, com o firme propósito de contribuir para a Humanização, acolhendo diversas demandas e buscando respostas mais efetivas. OBJETIVO: descrever as principais demandas da clientela junto a Ouvidoria do HC/UFG e que desencadearam ações de humanização ao longo da busca de resoluções. METODOLOGIA: trata-se de um estudo transversal, por meio do levantamento de demandas registradas, em um caderno de registro e formulários, entre agosto de 2004 e março de 2005. RESULTADOS: quanto as principais demandas destacam-se: (1) Tipo de Manifestação (solicitações, 64%; reclamações informais ou verbais, 22%; reclamações formais ou escritas, 10%); (2) Via de comunicação (presencial, 81%; por telefone, 6%; ofícios, memorandos e cartas, 6%); (3) Origem da demanda (pacientes, 57%; acompanhantes, 38%; servidores, 3%); (4) Tipo de solicitação (orientações e informações, 23%; pedido de consultas, 13%; pedido de exames, 12%; agilização de resultados, 8%; novo agendamento de consultas, 8%); (5) Resolutividade das reclamações (resolvidas, 73%; não-resolvidas 17%; em andamento 9%). CONSIDERAÇÔES FINAIS: O início da Ouvidoria na instituição foi marcada por demandas relacionadas a diversas especialidades médicas que poderiam, muitas vezes, serem resolvidas diretamente com os profissionais de cada área. Desta forma, além de gerar o fluxo estabelecido entre o acolhimento das demandas e o encaminhamento de resoluções, as questões emergidas têm servido para a melhoria das relações interpessoais e sensibilização dos diversos seguimentos profissionais do HC/UFG para que aumentem o grau de resolutividade local e não permitem o agravamento das necessidades da clientela. De certa forma, há nítida colaboração dos profissionais envolvidas nas demandas, a julgar pelo fato de que a maior parte delas foi resolvida por meio do dispositivo. A fundação da Ouvidoria no contexto do HC/UFG não só abriu um canal legítimo e oficial de comunicação entre usuários.