INSTRUÇÃO NORMATIVANº 12, DE 11 DE JUNHO DE 2012

Dispõe sobre a pesquisa de satisfação dos beneficiários com as operadoras de planos privados de assistência à saúde, referente ao ano de 2012, base do novo indicador incluído na Dimensão Satisfação dos Beneficiários do Programa de Qualificação da Saúde Suplementar - Qualificação das Operadoras, da Agência Nacional de Saúde Suplementar - ANS, conforme disposto no art. 3º, caput e §§ 1º e 2º, da Resolução Normativa - RN nº 282, de 20 de dezembro de 2011.

O Diretor responsável pela Diretoria de Gestão - DIGES da Agência Nacional de Saúde Suplementar - ANS, em vista do que dispõem os incisos II e V do art. 58, a alínea "a" do inciso I do art. 76, a alínea "a" do inciso I do art. 85, todos da Resolução Normativa - RN nº 197, de 16 de julho de 2009; e as Resoluções Normativas - RN nº 139, de 24 de novembro de 2006, e o art. 3º da RN n º 282, de 20 de dezembro de 2011, resolve:

CAPÍTULO I

DAS DISPOSIÇÕES PRELIMINARES

Art. 1º Esta instrução dispõe sobre a pesquisa de satisfação dos beneficiários com as operadoras de planos privados de assistência à saúde, referente ao ano de 2012, base do novo indicador incluído na Dimensão Satisfação dos Beneficiários do Programa de Qualificação da Saúde Suplementar - Qualificação das Operadoras, da Agência Nacional de Saúde Suplementar - ANS.

Parágrafo único. A pesquisa de satisfação dos beneficiários com as operadoras de planos privados de assistência à saúde a que alude o caput deste artigo deverá ser desenvolvida de acordo com os critérios fixados pela ANS, em especial no que tange à metodologia a ser empregada, aos prazos e meios pelos quais as operadoras de planos privados de assistência à saúde poderão fazer a adesão, receber a amostra da pesquisa e enviar os dados coletados, bem como quanto aos critérios a serem utilizados para cálculo do índice de desempenho da Dimensão Satisfação dos Beneficiários.

Art. 2º São objetivos da pesquisa de satisfação dos beneficiários com as operadoras de planos privados de assistência à saúde:

I - aferir diretamente a satisfação dos beneficiários em relação a suas respectivas operadoras de planos privados de assistência à saúde;

II - utilizar os dados da pesquisa para compor um novo indicador na Dimensão Satisfação dos Beneficiários, da Qualificação das Operadoras;

III - conhecer os fatores relacionados à satisfação e o que diferencia positivamente os serviços para permitir a indução de práticas que diminuam a insatisfação e gerem qualidade para o setor da saúde suplementar; e

IV - gerar informações aos beneficiários de planos privados de assistência à saúde e a toda a sociedade.

CAPÍTULO II

DA METODOLOGIA DA PESQUISA DE SATISFAÇÃO DOS BENEFICIÁRIOS COM AS OPERADORAS DE PLANOS PRIVADOS DE ASSISTÊNCIA À SAÚDE

Art. 3º A metodologia da pesquisa de satisfação dos beneficiários com as operadoras de planos privados de assistência à saúde foi desenvolvida pela ANS e abrangerá as seguintes etapas:

I - adesão à pesquisa;

II - definição e seleção da amostra;

III - coleta de dados;

IV - auditoria;

V - análise dos dados; e

VI - divulgação dos resultados

Parágrafo único. A ANS será responsável pela definição e seleção da amostra, auditoria, análise dos dados e divulgação dos resultados, enquanto a coleta de dados será de responsabilidade de cada operadora de planos privados de assistência à saúde.

Art. 4º A pesquisa de satisfação dos beneficiários deverá ser realizada somente pelas operadoras de planos privados de assistênciaà saúde de grande e médio porte, excluindo-se as operadoras de pequeno porte.

Art. 5º Serão entrevistados beneficiários de operadoras de planos privados de assistência à saúde, com idade igual ou superior a 18 anos, residentes em todas as unidades federativas do Brasil - 26 (vinte e seis) estados e o Distrito Federal.

Seção I

Da Adesão à Pesquisa de Satisfação dos Beneficiários com as Operadoras de Planos Privados de Assistência à Saúde e da Seleção e Definição da Amostra

Art. 6º Para a realização da pesquisa, as operadoras de planos privados de assistência à saúde deverão preencher o Termo de Adesão disponibilizado no endereço eletrônico da ANS na internet ( www. ans. gov. br)

Art. 7º A partir da concordância com os critérios de adesão, a ANS fornecerá, através do endereço eletrônico da ANS na internet (www.ans.gov.br), na área restrita às operadoras, um arquivo denominado Planilha da Amostra, em formato XLS, contendo a amostra e o respectivo cadastro de reserva referente aos beneficiários de cada operadora de planos privados de assistência à saúde, que servirão de base para a execução da pesquisa.

§ 1º A pesquisa está vinculada à amostra de que trata o caput e o cadastro de reserva somente poderá ser utilizado quando não for possível realizar a entrevista com o beneficiário selecionado na amostra.

§ 2º A amostra e o cadastro de reserva deverão ser utilizados de forma seqüencial e justificada, seguindo a ordem estabelecida no arquivo Planilha da Amostra de cada operadora de planos privados de assistência à saúde, e informando, no campo correspondente, a classificação de cada chamada telefônica, conforme disposto no inciso II do Art. 12.

§ 3º Com o objetivo de preservar os dados dos beneficiários constantes da amostra e do cadastro de reserva e manter a segurança da informação, a planilha a que se refere o caput deste artigo utilizará como referência o código CCO (Código de Controle Operacional).

Art. 8º A seleção da amostra será aleatória e respeitará a proporcionalidade por unidade federativa, bem como utilizará a base do Sistema de Informação de Beneficiários - SIB e os dados referentes ao ano de 2012 disponíveis no dia 30 de abril de 2012.

Art. 9º Os procedimentos e prazos para a adesão das operadoras de planos privados de assistência à saúde, coleta e entrega dos dados serão disponibilizados às operadoras pela ANS no momento em que formalizarem sua adesão à pesquisa, na forma de um cronograma.

Seção II
Dos Procedimentos de Coleta de Dados

Art.10. Após o fornecimento, pela ANS, da Planilha da Amostra contendo a amostra e o respectivo cadastro de reserva, a operadora de planos privados de assistência à saúde procederá à coleta dos dados, de acordo com os requisitos definidos pela ANS na presente IN.

Art. 11. A coleta de dados será considerada concluída com a realização do número de entrevistas telefônicas estabelecido no tamanho da amostra.

§ 1º Para cada entrevista telefônica de coleta de dados deverá ser utilizado o Questionário do Anexo I.

§ 2º Para a realização das entrevistas telefônicas, a operadora de planos privados de assistência à saúde poderá contratar empresa especializada ou utilizar corpo funcional próprio, não cabendo a ANS ingerência sobre tal contratação.

§ 3º Todas as chamadas telefônicas, atendidas ou não, realizadas pela operadora de planos privados de assistência à saúde, para os fins estabelecidos neste artigo, deverão ser gravadas na forma de arquivos de áudio no formato MP3, devidamente identificados pelo código CCO, com data e hora da chamada telefônica e arquivadas pela operadora pelo período de 1 (um) ano, a contar da data de adesão à pesquisa.

§ 4º A solicitação dos arquivos de áudio será feita pela ANS de forma identificada através do Código CCO para cada operadora de planos privados de assistência à saúde na etapa de auditoria da pesquisa.

Art 12. As entrevistas deverão observar os seguintes requisitos:

I - serão feitas exclusivamente por telefone e somente com os beneficiários definidos na Planilha da Amostra, que contém a amostra e cadastro de reserva, não sendo permitido que outra pessoa que atenda a ligação telefônica responda a entrevista;

II - cada chamada telefônica deverá ser gravada, registrada com data, hora e classificação do atendimento, conforme disposto no parágrafo único deste artigo;

III - o cadastro de reserva poderá ser utilizado quando houver necessidade de substituição dos beneficiários da amostra, seja porque o beneficiário não aceitou participar da pesquisa, ou quando não foi possível realizar o contato telefônico após seis tentativas de chamada ou pelo fato do número estar errado;

IV - a substituição dos beneficiários deverá ser feita respeitando a ordem estabelecida na Planilha da Amostra encaminhada pela ANS e obrigatoriamente deverá ser registrado o motivo da substituição;

V - os dados pessoais do entrevistado deverão ser preservados, mantidos em sigilo e utilizados exclusivamente para os fins da pesquisa de satisfação dos beneficiários com as operadoras de planos
privados de assistência à saúde;

VI - entrevistador deverá ler somente o questionário, evitando interpretar ou explicar as questões, de forma a não influenciar a resposta do entrevistado;

VII - a identificação do entrevistador deverá estar contida no cabeçalho do questionário;

VIII - o entrevistador informará que está atendendo uma determinação da ANS, identificando o nome da operadora a qual presta serviços na forma especificada no cabeçalho do questionário, sob pena de anular a entrevista e/ou toda a coleta de dados da operadora de planos privados de assistência à saúde;

IX - o sistema informatizado deverá garantir a agilidade, a segurança das informações e o respeito ao beneficiário no momento da pesquisa; e

X - As entrevistas somente poderão ser realizadas no horário de 9 às 21 h, de segunda a sexta-feira, e aos sábados das 10 às 16h;

Parágrafo único. A classificação de que trata o inciso II deverá conter um resumo histórico dos eventos, conforme segue:

I - questionário concluído;

II - o beneficiário não aceitou participar da pesquisa;

III - número errado; ou

IV - não foi possível o contato telefônico após a sexta tentativa.

Art. 13. A coleta de dados será concluída com a realização do número de entrevistas telefônicas classificadas como "questionário concluído" estabelecidas no tamanho da amostra da operadora de planos privados de assistência à saúde.

Art. 14. As informações coletadas deverão ser disponibilizadas por meio digital, em arquivo denominado Dados Coletados, e enviadas a ANS através do PTA - Programa de Transmissão de Arquivos.

Parágrafo único. As operadoras de planos privados de assistência à saúde enviarão os dados coletados na pesquisa por um arquivo XML (Extensible Markup Language), e para esse tipo de arquivo haverá um Schema XML a ser criado como padrão (arquivo com extensão .xsd).

Seção III
Da Auditoria e Análise dos Dados

Art. 15. Os dados coletados pelas operadoras de planos privados de assistência à saúde serão objeto de auditoria por parte da ANS, a ser realizada após o envio do arquivo Dados Coletados contendo as informações obtidas na entrevista telefônica e registradas no Questionário, e posteriormente à entrega das gravações telefônicas solicitadas.

§ 1º A solicitação dos arquivos de áudio das gravações telefônicas realizadas será feita pela ANS de forma identificada através do Código CCO e a operadora de planos privados de assistência à saúde deverá enviar, através do PTA - Programa de Transmissão de Arquivos, somente os arquivos de áudio identificados na solicitação da ANS, no prazo de 10 dias úteis, com vistas a possibilitar a auditoria dos dados.

§ 2º Caso as gravações não sejam disponibilizadas em tempo hábil, os dados serão considerados inconsistentes e a pesquisa será considerada não realizada.

§ 3º A inobservância dos requisitos para a coleta e envio dos dados, tal como detalhado na presente IN, terá como conseqüência a invalidação dos dados da pesquisa da operadora de planos privados de assistência à saúde, que será considerada não realizada.

§ 4º Na hipótese prevista no § 3 será gerado um relatório de auditoria que será encaminhado à operadora de planos privados de assistência à saúde.

Art. 16. Realizada a auditoria e uma vez aprovados os dados coletados pela operadora de planos privados de assistência à saúde, a ANS procederá à consolidação dos mesmos.

Seção IV
Dos Critérios para o Cálculo do Índice de Desempenho da Dimensão Satisfação dos Beneficiários

Art. 17. Cada item do Questionário utilizado para a realização das entrevistas telefônicas possui um valor numérico, apurando- se o resultado de cada Questionário através da soma dos valores individuais divididos pelo total de questões.

Parágrafo único. O valor final, obtido da operação descrita no caput deste artigo, representará a nota de satisfação do beneficiário em cada Questionário aplicado.

Art. 18. As notas de cada Questionário serão somadas e divididas pelo tamanho da amostra, obtendo-se, com isso, a média, que será a nota do indicador "Pesquisa de Satisfação dos Beneficiários", componente da Dimensão Satisfação dos Beneficiários do Programa de Qualificação da Saúde Suplementar da ANS.

Parágrafo único. A Ficha Técnica do indicador "Pesquisa de Satisfação dos Beneficiários" está descrito no Anexo II desta IN.

Seção V
Da Divulgação dos Resultados

Art. 19. Os resultados da pesquisa de satisfação dos beneficiários com as operadoras de planos privados de assistência à saúde serão utilizados para compor a Dimensão Satisfação dos Beneficiários e poderão ser divulgados pela ANS de forma independente do Programa de Qualificação da Saúde Suplementar.

Art. 20. As operadoras de planos privados de assistência à saúde somente poderão divulgar, na propaganda de seus produtos, os resultados da pesquisa após o tratamento dos dados e a divulgação pela ANS.

Parágrafo único. As divulgações feitas pelas operadoras de planos privados de assistência à saúde deverão ser apresentadas da mesma forma que disponibilizada pela ANS, bem como conter os dizeres "Mais informações podem ser obtidas no endereço eletrônico da ANS site: http://www.ans.gov.br".

CAPÍTULO III
DAS DISPOSIÇÕES FINAIS

Art 21. O indicador "Pesquisa de Satisfação dos Beneficiários" aprovado pela Diretoria Colegiada da ANS, a ser utilizado na avaliação de desempenho das operadoras de planos privados de assistência à saúde, referentes ao ano de 2012, com as respectivas ficha técnica, e questionário integram os Anexos da presente IN.

Art 22. Os Anexos desta Instrução Normativa estarão disponíveis para consulta e cópia no endereço eletrônico da ANS www.ans.gov.br

Parágrafo único. Também estará disponível, no endereço eletrônico da ANS, a justificativa técnica com o roteiro para a realização da pesquisa de satisfação dos beneficiários com as operadoras de planos privados de assistência à saúde, nos moldes desta IN.

Art. 23. Esta Instrução Normativa entra em vigor na data de sua publicação.

ANDRÉ LONGO ARAÚJO DE MELO