Portaria Nº 206, de 11 de dezembro de 2001

O Diretor do Hospital Geral de Bonsucesso, no uso das atribuições que lhe confere a PT/GM nº 1876/01, de 15/10/2001, publicada no DOU nº 198, Seção 2 de 16/10/2001, resolve:

Implantar a Ouvidoria, definindo sua composição e descrição das atribuições e competências, com objetivo de estabelecer e manter uma comunicação direta e eficaz entre a clientela e a Unidade, visando a melhoria contínua da qualidade do atendimento do Hospital Geral de Bonsucesso:

A-Composição da Equipe: Roselane Acioli de Medeiros Cunha, médica, SIAPE 664099-6, como Ouvidora Geral. Ana Bárbara Pires da Silva, Agente de Portaria, SIAPE 065.404-9, Carlos Spingola, Técnico Comunicação Social, SIAPE 064.096-1,Carmélia Baluardo Tristão, Datilógrafa, SIAPE 065.225-1, Ivan Felipe dos Santos, Agente Administrativo, SIAPE 062.354-0, Márcia Valéria Pedreira de Oliveira, Agente Administrativo, SIAPE 062.884-8, como Assistentes da Ouvidoria.

B- Atribuições e competências: 1-Atender a todos os clientes, internos e externos, de forma humanizada; 2-Ouvir as queixas, reclamações e depoimentos, de forma isenta e imparcial; 3-Acolher as opiniões, reclamações, críticas e sugestões dos clientes, no âmbito gerencial, assistencial e/ou administrativo; 4-Registrar as informações obtidas no Registro de Atendimento; 5-Analisar os dados coletados a fim de verificar o tipo de atendimento que está sendo oferecido a clientela; 6-Conhecer as normas, procedimentos e
processos de trabalho vigentes, que tenham impacto no atendimento ao cliente, esclarecendo a população sobre estes temas, bem como sobre modificações previstas e/ou em andamento; 7-Encaminhar, através de documento específico, as situações coletadas para os setores envolvidos, para que conheçam, analisem e adotem as providências que couberem, encaminhando para a Direção Geral os casos de maior complexidade; 8-Interagir com os setores do Hospital envolvidos na busca de soluções, para um atendimento eficiente e de qualidade; 9-Acompanhar os procedimentos definidos para solucionar o caso, até sua solução definitiva; 10-Manter o cliente informado sobre o andamento de sua reclamação e/ou solução definitiva, dependendo do caso; 11-Facilitar o intercâmbio entre o cliente e o Hospital, buscando conhecer, entender e atender o cliente considerando suas necessidades e expectativas, bem como, mantendo-se em coerência com a realidade da Unidade; 12-Participar de reuniões promovidas pelos diversos setores envolvidos com a melhoria do atendimento da clientela; 13-Colaborar na confecção de formulários próprios para a Ouvidoria, que são utilizados para a coleta, encaminhamento e acompanhamento dos diferentes questionamentos da clientela; 14-Visitar freqüentemente os diversos setores que recebem clientes diariamente, observando a qualidade dos serviços oferecidos; 15-Elaborar relatórios sintéticos mensais para apreciação da Direção da Unidade, devendo constar dados qualitativos e quantitativos sobre as ocorrências do mês de referência, 16-Acatar as normalizações advindas da legislação referente aos Direitos do Consumidor.

VICTOR GRABOIS