PORTARIA N° 784, DE 24 DE SETEMBRO DE 2008

Implantação do Serviço de Ouvidoria, sua composição e discrição das atribuições e competências.

A Diretora Geral do Hospital Geral de Bonsucesso, no uso das atribuições que lhe confere a PT/ GM nº 1.673, de 13/07/2007, publicada no DOU nº 134, resolve:

Renomear a Ouvidoria do Hospital Geral de Bonsucesso, definindo sua composição e descrição das competências, com objetivo de estabelecer e manter uma comunicação direta e eficaz entre clientela e a Unidade, visando a melhoria continua da qualidade do atendimento do Hospital Geral de Bonsucesso.

A - Composição da Equipe:

Jorgenete Carvalho de Souza, Ouvidora – matricula SIAPE 650341;

Ana Bárbara Pires da Silva, Ouvidora – matricula SIAPE 0644049;

Carlos Spingola, Ouvidor – matricula SIAPE 0640961;

Ivan Felipe dos Santos – matricula SIAPE 0623540;

Márcia Valeria Pedreira de Oliveira – matricula SIAPE 0628848.

B - Atribuições e competências:

1. Atender a todos os clientes internos e externos de forma humanizada;

2. Ouvir as queixas, reclamações e depoimentos de forma isenta e imparcial;

3. Acolher as opiniões, reclamações criticas e sugestões dos clientes, no âmbito gerencial, assistencial e/ou administrativo;

4. Registrar as informações obtidas no registro de atendimento;

5. Analisar os dados coletados a fim de verificar o tipo de atendimento que está sendo oferecido à clientela;

6. Conhecer as normas, procedimentos e processos de trabalho vigentes, que tenham impacto no atendimento ao cliente, esclarecendo a população sobre estes temas, bem como sobre modificações previstas e/ou em andamento.

7. Encaminhar através de documento especifico, as situações coletadas para os setores envolvidos, para que conheçam, analisem e adotem as providencias que couberem, encaminhando para a Direção Geral os casos de maior complexidade;

8. Interagir com os setores do Hospital envolvidos na busca de soluções,para um atendimento eficiente e de qualidade;

9. Acompanhar os procedimentos definidos para solucionar o caso, até sus solução definitiva;

10. Manter o cliente informado sobre o andamento de sua reclamação e/ou solução definitiva, dependendo do caso;

11. Facilitar o intercâmbio entre o cliente e o Hospital Geral de Bonsucesso, buscando conhecer, entender e atender o cliente considerando suas necessidades e expectativas, bem como, mantendo-se em coerência com a realidade da Unidade;

12. Participar de reuniões promovidas pelas diversos setores envolvidos com a melhoria do atendimento da clientela;

13. Colaborar na confecção de formulários próprios para a Ouvidoria, que são utilizados para a coleta, encaminhamento e acompanhamento dos diferentes questionamentos da clientela;

14. Visitar frequentemente os diversos que recebem clientes diariamente, observando a qualidade dos serviços oferecidos;

15. Elaborar relatórios sintéticos mensais para apreciação da Direção da Unidade, devendo constar dados qualitativos sobre as ocorrências do mês de referência;

16. Acatar as normatizações advindas da legislação referente aos Direitos do consumidor.

C - A presente Portaria referenda-se a PT N° 1.913, publicada no DOU N° 198, de 14 de outubro de 2005.

SANDRA DA SILVA AZEVEDO