 |
|||
A opinião dos beneficiários é o que revela a medida certa da qualidade dos produtos e serviços de saúde, sendo os beneficiários a razão da existência desses serviços. A satisfação do beneficiário é a meta do processo de qualidade: as expectativas e necessidades do usuário devem ser satisfeitas. Por isso, a produção dos serviços de saúde resulta da interação entre usuário e prestador. A qualidade valoriza essa relação e o usuário deixa de ser considerado objeto para assumir a posição de sujeito. Uma vez que se busca a qualidade para diminuir a distância entre o desempenho do serviço e as expectativas dos beneficiários, é interessante verificar os motivos da satisfação ou de insatisfação com os serviços prestados. A aceitação e aprovação de um serviço de saúde por parte da população está na dependência de fatores físicos (relativos à disponibilidade de serviços e ao grau de acesso a eles), cognitivos (relacionados ao conhecimento da existência da oferta de serviços médicos e do risco de determinada doença) e motivacionais (satisfação com os serviços utilizados). Esses fatores, por sua vez, também são influenciados pelas atitudes, valores e crenças do grupo populacional a que os beneficiários dos serviços pertencem. Ao analisar a questão da qualidade nos cuidados à saúde, DONABEDIAN (1990) estabeleceu sete atributos: eficácia, efetividade, eficiência, otimização, aceitabilidade, legitimidade e eqüidade. Dentre estes conceitos, o da aceitabilidade e da legitimidade são os que diretamente se relacionam com as expectativas e satisfação dos beneficiários. O conceito de aceitabilidade refere-se à adaptação do cuidado aos desejos, expectativas e valores dos pacientes e de suas famílias. Depende das avaliações subjetivas do paciente quanto a efetividade, eficiência e otimização e ainda da acessibilidade do cuidado (obter cuidado quando necessário e obtê-lo de forma fácil e conveniente), as características da relação médico-paciente (pacientes desejam ser tratados com consideração e respeito, ter suas perguntas respondidas e sua condição explicada) e as amenidades do cuidado (propriedades do cenário em que se dá o cuidado, sendo conveniente, confortável e agradável). Quanto à legitimidade, é a aceitabilidade do cuidado na forma como é visto pela comunidade ou a sociedade em geral. Existe uma correlação muito alta entre a satisfação e efetividade de um programa; e uma correlação alta também entre insatisfação e não-efetividade, o que parece indicar que a efetividade e a satisfação estão de certa maneira relacionadas. Entende-se efetividade como a melhoria na saúde que é alcançada ou espera-se alcançar, nas condições usuais da prática cotidiana. Ao definir e avaliar a qualidade, a efetividade pode ser mais precisamente especificada como sendo o grau em que o cuidado, cuja qualidade está sendo avaliada, alça ao nível de melhoria da saúde que os estudos de eficácia têm estabelecido como alcançáveis. Os modelos de avaliação de serviços de saúde propostos pela OMS (Organização Mundial de Saúde) e pela OECD (Organization for Economic Cooperation and Development) apresentam diversos pontos de concordância sobre as grandes diretrizes da avaliação. A busca por conceitos de resultados de saúde (OMS) ou efetividade (OECD) e a preocupação com os direitos dos pacientes, vista através da satisfação ou da experiência dos pacientes, são aspectos comuns nas propostas dos dois organismos. A utilização de um enfoque qualitativo, na compreensão dos fatores associados à satisfação do beneficiário, deve ser considerada e incorporada aos processos de avaliação. A partir da utilização dos serviços, o indivíduo terá ou não satisfeitas suas necessidades ou expectativas. E o nível de satisfação possibilitará inferir a qualidade nos diversos momentos do atendimento, num processo interativo que se dá desde a entrada até a saída do serviço. Usualmente, a detecção da satisfação dos beneficiários se leva a cabo utilizando questionários e não a freqüência de reclamações. Isso porque a maioria das pessoas dificilmente reclama quando tem problemas de atendimento; não se tem certeza se a reclamação terá o encaminhamento adequado; reclamar é difícil e cansativo, sendo difícil demais para quem já tem muitos problemas; muitas pessoas não se sentem bem no papel de queixosas. Pesquisas revelam que apenas 4% dos clientes insatisfeitos reclamam e, para cada reclamação recebida, existem 26 outros clientes insatisfeitos; dos clientes insatisfeitos que não reclamam, 65% a 90% jamais voltariam a comprar na mesma organização. No entanto, como visto, as reclamações podem ser sinalizadores potentes do grau de insatisfação dos beneficiários com suas operadoras. Por isso, este indicador será utilizado tendo como fonte o banco de dados o banco de dados da Diretoria de Fiscalização. Para a avaliação da satisfação dos beneficiários com as operadoras de planos de saúde, serão utilizados indicadores de reclamações e será realizada uma pesquisa de satisfação dos beneficiários. A escolha dos indicadores de satisfação dos beneficiários observou os dados referentes a todas as reclamações recebidas e àquelas que apresentam algum indício de infração à legislação de saúde suplementar. Assim sendo, foram definidos dois indicadores: índice de reclamações de beneficiários e Índice de reclamações com indícios de infração. O primeiro consiste em uma relação entre o número médio de reclamações e a média de beneficiários da operadora no mesmo período. Já o segundo, refere-se à relação entre a média de reclamações que foram positivadas, ou seja, aquelas que resultaram na lavratura de um auto de infração, e a média de beneficiários da operadora no mesmo período. Dois outros indicadores serão acrescentados na 2ª a 3ª fases deste programa: um deles, referente às reclamações que chegam aos PROCONs sobre o mercado de planos de saúde e um índice, também considerado relevante, que é uma pesquisa de satisfação do beneficiário, de abrangência nacional. Estes dois indicadores deverão retratar a percepção da sociedade e indicar o grau de satisfação e esclarecimento do beneficiário frente ao mercado de saúde suplementar, cabendo à ANS, Diretoria de Proteção e Defesa do Consumidor do Ministério da Justiça e órgãos de defesa do consumidor definir a metodologia mais adequada. |
|||
 | |||
|